تحقیق بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا

دسته بندي : دانش آموزی و دانشجویی » دانلود تحقیق
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )
تعداد صفحه : 60 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏51
‏ ‏0‏
‏عنوان :
‏رضايت مشتري - مشتري گرايي
‏موضوع تحقيق :
‏بررسي ت‏أ‏ثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا
‏1
‏ ‏0‏
‏پيشگفتار
‏بررسي تحولات سالهاي اخير نشان مي دهد،كه خدمات به صورتي وسيع ‏گسترش‏ ‏يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد.صنعت كوچك و خدمات بزرگ مي شود .مديران موٌسسات توليدي و خدماتي در كليه بخش هاي دولتي تعاوني و خصوصي به تدريج پي مي برند كه تنها كيفيت محصول نمي تواند موجب تمايز آن ها از ديگران شود بلكه بايد كانون توجه را از باز‏ار‏ گرايي به مشتري گرايي تغيير داد.
‏بسياري از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتري معطوف كرده اند.بلكه به حفظ مشتريان فعلي به عنوان استراتژي ارزان تر ،راحت تر و شايد سود آور تر و جذاب تر مي نگرند در نتيجه به منظور پشتيباني و تقويت خدمت گرايي براي جلب رضايت گيرندگان ، تحقيقات ،همايش ها، مقالات ،كتاب ها و دوره هاي آموزشي و پروژه هاي مشاوره اي در سطوح مختلف تحت عنوان مديريت خدمات و استراتژي
‏خدمات پيش از پ‏يش شكل گرفته و گسترش مي ‏يابد. (اعرابي ،ايزدي،1380)
‏خدمات يكي از بخش هاي اقتصاد است‏ ‏كه با توسعه روز ‏افزون مواجه بوده است،در كشورهاي پيشرفته بخش خدمات درصد ‏چشم گيري از منابع و فعاليت ها را به خود اختصاص مي دهد و ارزش افزوده متنابعي ايجاد مي كند.
‏هدف از انجام تحقيق بررسي اين مورد بود كه ببينيم آيا خدمات پس از فروش گارانتي ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزايش فروش مي شود؟
‏به اين معنا كه‏ اگر فروشندگان و توزيع كنندگان ك‏الا به نحو احسن در صدد اجراي به موقع خدمات برآيند اين كار باعث افزايش فروش مي شود؟
‏2
‏ ‏0‏
‏"مقدمه"
‏امروزه مشتريان خواستار چيزي بيش از ارزش هاي مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزاني بها مي دهند باز هم از از آن ارزانتر مي خواهند چنانچه به راحتي و سرعت به هنگام خريد اهميت مي دهند انتظار دا‏رند كار از اين هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ي هنري ‏كالا توجه دارند مي خواهند هنر را در آن جلوه گر ببينند،اگر خواهان راهنمايي هاي كار شناسي هستند ميل دارند چنان با صميميت ،دقت و شكيبايي ،با ان ها رفتار شود كه احساس كنند خود تنها مستري بنگاه مي باشند ،امروزه هر مسزاني براي خواسته هاي مشتري تصور كنيم باز هم از آن فراتر مي خ‏واهد .از همين رواست كه شركت ‏ه‏ا‏ي‏ي همچون رولكس ،آي بي ام،جنرال موتورز به سرازيري افتاده اند .يك يا چند شركت در بازار اين غولها به پا خاسته و با افزايش ارزشهايي كه به مشتريان مي رسانند ،از راه كاستن از قيمت،بهسازي فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوي سبقت را ربوده اند.
‏بنگاههاي پيشتاز با درك اين ‏مط‏لب و افزون بر ارزش هاي مورد نظر مشتري بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پايين تپه جا گذاشته اند.از اين ميان آنهايي كه نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زير خواهند لغزيد (رضايي نژاد،1375)
‏3
‏ ‏0‏
‏محور بحث ما در اين تحقيق بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا در كارخانجات ايران خودرو و نمايندگي ها مي باشد كه سعي شده ابتدا تعريفي واضح از خدمات داده شود.
‏اين تحقيق به د و بخش تقسيم بندي شده:‏ ‏بخش اول‏ ‏مباحث نظري است كه خود شامل چندين فصل است فصل اول مروري بر تاريخچه ،فصل دوم شامل مباني نظري تحقيق مي باشد .بخش دوم،بخش تحليل مي باشد كه خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوي تحليل فصل دوم نتيجه گيري و پيشنهادات .
‏بيان مسئله:
‏بررسي تاًثير خدمات پس از فروش بر فروش كالا
‏هدف:
‏هدف از انجام‏ ‏تحقيق اين بود كه بررسي شود كه خدمات پس از فروش كه شامل (گارانتي ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثيري مي تواند بر فروش كالا داشته باشد و ببينيم كه آيا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه توليدي افزايش مي يابد يا كاهش مي يابد.
‏فرضيه تحقيق:
‏خدمات پس از فروش كالاها بر فروش تاًثير مثبت دارد و باعث افزايش فروش مي شود.
‏روش تحقيق:
‏در انجام اين تحقيق از مدل پرسشنامه اي AHP‏ استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO)‏ يا Expelor choice
‏نمونه: